2019年1月6日，由国家卫生健康委医政医管局和《健康报》社共同主办、全国30个省(区、市)的400余家医院近千人参会的2018年度改善医疗服务典型经验交流推广会在北京隆重召开，本溪市中心医院喜获2018年度改善医疗服务优秀医院案例殊荣。感谢领导给我机会，代表医院参会并领奖，通过会议学习，在很大程度上开拓了我的眼界，增强了处事能力，也让我受益良多。

　　首先，国家卫生健康委医政医管局焦雅辉副局长在会上肯定了4年来，全国上下改善医疗服务工作取得的明显效果，重点强调了在推进改善医疗服务过程中，需要秉承一手抓改革，一手抓改善的理念，改革改善同步推进。她提出下一步的工作重点，改善医疗服务行动将更多关注细节改进，注重行业内第三方评价和社会第三方评价;同时要加大宣传力度，通过召开片区会的方式在区域内进行经验交流和宣传推广。

　　山东省卫生健康委等3省卫生健康主管部门，中山大学中山眼科医院等医院做了经验交流。我把参会所学知识分类总结如下：

　　一、提升患者满意度，首先要提高医务人员的满意度。

　　随着医学模式的转变，促使政府和医疗服务提供者越来越重视患者的体验和需求，于是患者满意度测评的研究应运而生。

　　北京协和医学院公共卫生学院连续多年负责改善医疗服务行动第三方评估，该院院长刘远立表示，评估发现患者的总体满意度高，相比之下，医务人员身心健康不佳、工作负荷过重、缺乏休息以及待遇需要提高等问题应引起重视，各级政府要跟医务人员交朋友，给医务人员营造更好的工作和生活条件。

　　国家卫生健康委医政医管中心处长翟晓辉介绍，该中心去年对二级以上公立医院满意度做了调查，1700万份有效问卷得出的结果是——门诊患者满意度超过90分。业内评价的结果同时得到社会第三方评价的印证。

　　国务院发展研究中心副研究员江宇表示，该中心每年对10个省、大约1万户居民进行民生问卷调查。从居民对过去1年医疗服务的评价来看，62.7%的人认为改善最明显的是医生服务态度。2013-2017年调查显示，医疗总体满意度提高。有多位专家在发言中表明，提升患者满意度，首先要提高医务人员的满意度。

　　二、强化业务比武，树立行业新形象。

　　为提高医疗队伍的整体素质，确保医院医疗技术操作的规范化及临床治疗的安全性，提升医务人员的医疗救治能力和服务能力一直是医疗卫生行业的重中之重。辽宁省卫健委医政处处长梁宏军在经验介绍中，强调了按照国家卫生计生委总体部署，省卫生计生委组织全省医疗机构连续4年开展全省医疗机构青年医师岗位技能竞赛，达到了提高全省医务人员岗位基本技能和诊疗服务水平，提升医师综合素养，加强行业文化建设，改善患者就医感受，树立医疗卫生行业新形象的目的。

　　三、互联网助力医疗，护航生命急救。

　　近年来，互联网+医疗越发兴起，有了互联网技术的助力，改变了以前“三长一短”的就医模式，为紧张的医疗资源开辟了新渠道。山东省卫健委副主任马立新在作经验介绍时提出，山东联通医键通服务是亮点之一。医键通包括24小时健康咨询服务，更有从意外发生第一时间的“白金10分钟”在线咨询、在线指导、救护车费用、向120提供您救援相关信息到“黄金1小时”的紧急医疗救治援助。互联急救APP技术是亮点之二。应用了“120”互联急救移动终端应用软件，通过智能手机无线网络技术，可快速对呼救者进行定位，同时提高“120”呼救的受理速度和信息传递的准确度，该技术已在山东省多个城市推广，成为了一项利民惠民的品牌工程。

　　四、医务社工和志愿者服务，给予患者更多关爱。

　　北京协和医院在医务社工和志愿者服务方面表现突出，医院成立了多个志愿者服务队，都有队名、队徽、组织架构，形成了完整的品牌矩阵。

　　如身着蓝色马甲的安宁志愿服务队是北京市第一支关注舒缓医疗专业的志愿服务队伍。300余名志愿者有协和医大八年制医学生、护理学院学生、基础所工作人员和医院在职退休职工及其家属等。团队管理规范，照护方案趋于完备，注重以整体团队方式照顾病人的身、心，为病人及其家属提供缓解性与支持性照护。乳腺外科的“粉红花园”志愿者服务队，凝聚了一大批富有爱心的乳腺癌患者，深入病房为其他患者提供志愿服务。由医学生和医护人员组成的协和协韵演奏团走进北京协和医院神经内科病房，为患者、家属和医护人员带来“爱心迷你音乐会”……

　　学习时间虽然短暂，但对我的工作启发是持续的，就像改善医疗服务行动没有完成时，永远在路上一样。今后，我会立足本岗，把参会所学知识应用于工作实际，举一反三地创新举措和工作模式，更好地积蓄工作动力，为医院蓬勃发展贡献所能。