“患”位体验

　　从熟悉的内镜中心操作者到亲身感受检查的体验者，从专业视角的流程化服务到患者视角的全周期感知，一场跨越角色的“患位体验”活动，让我们真正看到了本溪市中心医院内镜中心医疗服务的温度与深度。近日，内镜中心以“沉浸式体验”破解服务痛点，组织护理人员全程模拟胃肠镜检查流程，在角色互换中读懂患者需求，在换位思考中优化服务细节，将“以患者为中心”的服务理念转化为可感知、可落地的实践举措，为构建有温度的医疗服务体系注入鲜活动力。

一、角色互换：于细微处感知患者真实诉求

　　日常工作中习以为常的诊疗流程，当护理人员以患者身份亲身经历，那些被繁忙工作忽略的细节、被专业认知简化的不适，都变得清晰而深刻。

　　从检查前的决策纠结开始，即便熟知无痛与普通检查的差异，体验者仍会因对诊疗过程的未知产生犹豫，更能体会普通患者面对选择时的茫然无措；清肠药物的苦涩难咽、服药后腹胀的不适感，打破了“常规准备无大碍”的固有认知；术前知情同意书签署时的信息过载、沟通语速过快导致的理解偏差，让大家意识到专业表述与患者认知之间的适配性缺口。

　　候诊与诊疗过程中的焦虑，更在沉浸式体验中被无限放大。躺在诊察床上接受输液，耳边心电监护仪的规律声响、眼前医护人员忙碌的身影，即便知晓诊疗安全性，仍会滋生不安情绪，身体发冷、喉咙麻木等生理反应，让护理团队真切读懂患者等待时的心理压力；术后的饥饿乏力、喉咙异物感、腹部胀痛等不适，以往多归为“正常反应”简要告知，而亲身体验后才深知，这些细节正是影响患者就医体验的关键所在。这场角色互换，让护理人员跳出专业惯性，以患者视角审视服务全流程，为后续服务优化找准了切入点与发力点。

二、以体验促改进：把患者诉求转化为服务实效

　　“知患者之痛，方解患者之难；懂患者之虑，方能优服务之举。”体验结束后，内镜中心第一时间召开反思研讨会，护理团队围绕体验中发现的痛点、难点展开深入研讨，将感知到的不适转化为具体改进方案，推动服务从“流程化”向“个性化、人性化”升级。

　　在术前准备环节，优化沟通模式与服药指导：放慢沟通语速，用通俗直白的语言讲解检查流程、风险事项，避免专业术语堆砌；针对清肠药服用不适问题，建议使用吸管服用减少不适感，同步指导患者服药后适度走动、轻揉腹部，加速药物代谢，减轻腹胀感；提前开展呼吸配合训练，调整检查床适配高度，从细节处提升患者术前舒适度与配合度。

　　在候诊与术后关怀环节，强化人文关怀渗透：候诊区增设图文并茂的宣教卡片，既传递健康知识，更融入心理疏导内容，缓解患者等待焦虑；术后服务打破“机械告知”模式，主动询问患者身体感受，针对腹胀、喉咙不适等症状，现场指导热敷及情绪放松方法缓解不适，同时细化饮食、活动等注意事项的个性化告知，让关怀更具针对性与温度。一系列务实举措，将患者的隐性需求转化为显性服务，让每一处改进都贴合患者实际诉求。

　　三、深耕人文医疗：从“知道”到“懂得”的服务升维

　　这场“患位体验”活动，不仅是一次服务细节的优化，更是我院内镜中心践行人文医疗、深化服务内涵的生动实践。优质医疗服务从来不止于精湛的技术能力，更在于共情患者的人文素养，此次角色互换，让护理团队实现了从“知道患者不适”到“懂得患者难处”的认知跨越，深刻认识到医疗服务的核心是“人”，唯有站在患者立场审视服务、优化流程，才能真正拉近医患距离，构建和谐医患关系。

　　“未来，我们将把‘患位体验’作为常态化工作推进，持续引导医护人员跳出专业视角，以患者需求为导向迭代服务模式，让每一项操作都饱含温度，每一次沟通都充满理解。”内镜中心护士长王春莲表示。医学是严谨的科学，更是温暖的人学，从流程优化到人文关怀，从角色互换到共情践行，我院内镜中心以此次活动为契机，不断探索人文医疗新路径，用细节彰显温度，用行动诠释初心，让医疗服务不仅有专业的深度，更有人文的温度，为守护患者健康、提升就医体验筑牢坚实根基，助力我院医疗服务质量迈向更高水平。